苏宁的发家史，可以用“服务”一词概括

　　上世纪90年代，苏宁是首家提供从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商，这令用户眼前一亮。

　　但对当时的苏宁来说，管理服务团队并不容易。尤其是在1993年前后，苏宁已经具备了超 300人的庞大维修团队，制定服务规则蔚为关键。对此，张近东提出了维修人员的“四不”制度：不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱。

　　张近东以此为基础，进一步提出了全新的口号：“服务，是苏宁的唯一产品”。

　　时隔二十多年回头看，张近东的这句话，跳出了“一手交钱，一手交货”的固有商业思维，不再以商品价值本身，而是以消费者从采买到使用的全过程体验作为思考前提。

　　理念上的差距导致竞争力的差别。1993 年遭遇的“空调大战”中，苏宁以小博大战胜了八大国有商场一炮而红。

　　时至今日，苏宁的服务仍然是业界标杆。2018 年有关部门调查报告，11 家空调维修服务商中竟有 9 家存在虚报故障、骗取维修费的现象，苏宁是仅有的两家符合标准的服务商之一。

　　不过张近东却并未因为苏宁符合标准而志得意满。其后，苏宁牵头在南京召开了空调行业维修标准公示会，发布了空调行业维修标准，让行业及消费者，能够在透明、完善的制度下，对各个平台进行监督，共同促进服务整体化的提升。

　　人们常说知易行难，张近东对于服务的坚守，却保鲜了近30年，从团队建设管理，到促进行业进步，多个层面作出了实实在在的努力。

　　风云变幻，近年来智慧零售的行业新趋势诞生，如何让服务理念在苏宁的下一个发展阶段传承、进化，张近东需要新的思考。